发布时间：2021-11-23 分类： 行业资讯
本文由斯图， StratifydInc创始人兼首席执行官汪晓宇，撰写，原文发布于《福布斯》杂志网站。Stratifyd创始人兼CEO 汪晓宇，应福布斯技术委员会邀请，于《福布斯》定期发表相关文章，贡献其在人工智能和大数据方面的知识和见解。福布斯技术委员会的成员由世界级的首席技术官、首席信息官和技术总监组成，这是一个创新和活跃的技术社区。社区汇集了各行业成熟的领导者，帮助每个成员专业成长，对商业社区产生更大的影响。
以下是文章的正文：
看过美国著名智力竞赛节目《FamilyFeud》的人都知道，节目组会通过调查提前收集路人的答案，给出最常见答案的选手可以打分。研究问题将涉及生活的各个方面，例如告诉人们一天可能会做几次什么，或者在黑暗的车库里可能会被误认为是蛇的东西。显然，人们想知道不同的问题会有不同的答案。根据尼尔森尼尔森传媒研究的统计，这款游戏节目在综艺节目和企业的联合评分中，要么是第一，要么是排名靠前，证明了它的受欢迎程度。
虽然《FamilyFeud》的粉丝看节目纯粹是为了娱乐，但这也让我们更清楚地看到，我们在收集数据时严重依赖问卷。每年都有数百万人对公司的产品或服务提供反馈，或者通过研究评估公司的整体品牌形象。研究，尤其是在线研究，已经成为CX专家日常工作中不可或缺的一部分。
如今，人们被新冠肺炎病毒的信息所困扰，周围的环境充满了未知、恐惧和不安。客户对企业发送的问卷反馈请求也持怀疑态度。理论上，人们应该有更多的时间做研究，因为他们在家的时间更多，但现实是，他们需要适应新的生活和工作模式带来的挑战：人们需要在家工作，帮助孩子在家上课，并考虑到他们的身心健康。此外，特殊的情况要求人们保持一定的社交距离，很多交易需要在网上完成，也需要适应新的行为，比如网银、网购等。
在此期间，继续进行市场调研的公司也变得谨慎起来。他们注重倾听消费者的声音，了解消费者在特殊情况下的心态变化。同时，他们也在根据行业发展不断调整战略定位。
经验表明，即使在最好的情况下，获得对客户体验和满意度的全景洞察也是不够的。根据ForresterResearch的数据，问卷调查的最高客户回复率仅为7.5%。那么，如果完成调研的人越来越少，公司如何理解客户的困难和顾虑，为客户提供更好的支持呢？
让我们拓宽一些思路，从全渠道角度充分了解客户需求，利用增强智能技术，360度全景分析客户反馈，洞察客户的情感态度和兴趣偏好，快速响应客户情绪。
全通道数据采集
如果说这场疫情教会了我们什么，那就是为集体利益而战的重要性。这也适用于企业中的团队合作。想象一下，如果零售商的数字团队要求消费者在实体店提货，但没有人通知店长，会发生什么。企业需要多个团队的合作，才能有效推动项目的进展。同样，企业也不能仅仅依靠问卷调查作为收集客户反馈信息的单一渠道。大数据时代，人脉分散，用户数据分散在社交媒体、电商平台、智能终端等渠道。此时，企业要做的是打通零散的数据，突破数据孤岛，构建全渠道的消费者洞察体系。
扩大数据分析的范围
随着数据收集的广度，数据分析的深度也要加强。研究可以在一定程度上帮助我们了解客户的需求，但它不能提供足够的深度来捕捉客户的完整声音(VoC)。我们习惯于以选择的形式收集用户反馈。这类数据分析起来非常简单，普通excel可以快速得出结论。但是，如果用户不像往常一样玩牌，在公开问答中质疑公司的产品或服务，很多公司就会开始不知所措，因为非结构化的文本数据缺乏规律可循，人工筛选和分析既费时又缺乏准确性。有些人甚至直接放弃了对这类数据的分析，但我想说没有。
发现业务见解并采取行动
接受负面反馈是我们不想面对的现实，但其中确实包含了很多有价值的见解。要实现结构化和非结构化数据分析的联动，将问卷收集的文本反馈与通过数字媒体、呼叫中心等渠道收集的信息进行整合，充分挖掘和释放非结构化数据的价值，用数据驱动业务决策，形成良性的业务闭环。
增强智能数据分析
AugmentedIntelligence技术可以弥补自然人类能力的不足，同时将人类智能应用到AI中，从而实现人与机器的优势互补，实现其价值最大化。斯图腾飞公司提供AI驱动的增强型智能数据分析平台，可将公司核心资产(人)与自动化数据分析工具有机结合，打破数据孤岛，释放数据价值，编织企业自身属性的动人故事。
遵循这些想法可以让你在不断变化的商业环境中感觉更舒服。回到《FamilyFeud》问答节目，下次被问及智能客户体验专家如何捕捉用户真实声音时，可以快速按下第一个回答按钮，自信地给出答案。
关于斯图腾飞公司
总部位于美国，南部金融中心夏洛特，的斯图腾飞公司是全球领先的增强智能数据分析服务提供商。公司拥有强大的非结构化数据语义分析能力，致力于推动AI在企业数据分析和商业智能方面的进步。Stratifyd增强型智能平台集成了来自多个数据源的结构化和非结构化数据，深入了解消费者反馈数据背后的故事场景，在短时间内呈现有价值的业务洞察，帮助企业提升客户体验和满意度，提升客户转化和留存，实现高质量的收入增长。
斯图腾飞公司正在全国寻找合作伙伴。如有合作意向，可发邮件至(partner@stratifyd.cn)或在微信官方账号(微信ID:Stratifyd)搜索官方微信联系人。
