近日，《外卖骑手，困在系统里》 一文揭露了外卖系统背后的诸多问题，引发了不少关于骑手安全问题的讨论。

针对公众对骑手安全问题的这些担忧，美团昨日发布了《感谢大家的意见和关心，我们马上行动》回应，认为“制度问题需要制度背后的人来解决”，同时报道了目前在更好地优化制度、更好地保障安全、完善骑手奖励模式、关爱骑手及其家人、认真听取大家意见五个方面取得的成绩和进展。

显然，面对这些骑手问题，美团认为解决的关键点在于平台体系和政策优化。从解决问题的角度来看，平台确实是主要参与者，但在外卖的服务上，所有角色都可以做得更多，这样每一项服务都会更好，行业也会进步。

安全问题的性质

在讨论如何解决这些骑手问题之前，我们需要了解这些问题的本质，以便对症下药，使问题的解决更加直接有效。

热点文章中提到的骑手安全问题具体指的是骑行安全问题。这些问题的直接原因是骑手赶时间，或者说交货时间很紧。换句话说，安全问题的出现可以理解为主要是时间问题导致的，这也是很多观点提出“再给外卖小哥几分钟”、“我愿意多等几分钟”的原因。

进一步来说，时间不足其实可以由很多原因造成，比如配送单超负荷、配送路线不熟悉、店主就餐慢、其他突发事件延迟等。当这些情况发生时，骑手某个订单的发货时间可能会突然变得很紧，不得不赶时间，导致安全问题。

总的来说，由于骑手问题的直接诱因是时间问题，修改或放宽骑手的配送时间是一种看似直接而有效的方式。

但值得注意的是，系统为骑手设定的交付时间是基于用户、场景等多种因素。如果是用户自己的需求，那么系统会给骑手更短的时间。因此，如果我们想彻底解决时间问题，我们需要更加仔细和全面地考虑它。

可靠的解决方案很重要

虽然系统是调度骑手和分配时间的主力军，但在既定的算法和规则下，平台和系统不可能只靠算法来阻止所有问题的出现。

因为外卖服务非常复杂，从角色来看，外卖涉及商家、平台、骑手和用户。从服务流程来看，从用户下单到商家外出就餐再到骑手配送，涉及的角色很多，每天几千万的订单量是叠加的。系统只能解决算法可以解决的问题，比如上面提到的路线不熟悉、外出就餐慢等系统无法预测的问题。

但平台和系统能做的，就是针对存在的问题给出一些灵活的解决方案，让多方满意。美团在这次回应中提到的一些优化措施，其实是很有针对性和可行性的。

关于优化系统的措施，美团表示，调度系统会给骑手8分钟的灵活时间，让骑手可以在路口等电梯、减速。此外，在恶劣天气下，美团还表示，该系统将延长交货时间，甚至停止接收订单。恶劣天气下，骑手配送安全受到极大威胁，需要延长时间，停止接单。

值得注意的是，美团还将升级骑手加班的申诉功能，经核实，恶劣天气引起的投诉不会影响骑手的考核和收入。这其实是对规则的调整，不是系统算法能做到的。可以说是非常人性化了。

安全方面，美团表示将扩大正在研发的智能头盔的产能，智能头盔可以让骑手语音完成操作，而App可以实时测量速度。不难看出，除了实物保护功能，智能头盔还可以辅助骑手配送，提高其配送效率，提醒骑手以安全速度骑行。

鉴于最后一公里配送存在一些困难，比如无法进入写字楼、医院等场所，美团选择铺设智能餐柜来解决问题。面对不同的用户需求，这不仅会给用户和骑手更多的选择，还能有效提升最后一公里的配送效率。

除上述制度优化和保障措施外，美团还将完善骑手奖励模式，增加安全指标考核标准，与单量区间形成新的考核标准。这意味着安全和速度将成为同等重要的评估标准，这一变化将有效加强骑手的安全配送意识

商家和消费者可以有更多的温度

准确地说，在外卖服务中，平台和骑手其实是商家和消费者需求的服务商。要解决这些骑手问题，除了平台可以做出改变之外，商家和消费者的态度和实力同样重要。

对于商家来说，如果骑手接订单慢，或者最后发货是加班，可以根据实际情况给予更多的理解。此外，考虑到骑手有多个订单，商家也可以在保证商品质量的同时，尽量加快送餐速度，为骑手腾出更多的送餐时间

在用户方面，应该对骑手，的一些无意加班给予更多理解，应该为骑手，多留出几分钟时间，以便骑手能够更安全地交付货物。此外，在一些特殊情况下，比如骑手不熟悉路线或者拿错东西，用户也应该留出一些耐心，帮助骑手尽快解决问题，拿到自己的货。

事实上，在很多情况下，商家和用户可以更多地考虑骑手。无论是多一点耐心还是多一点时间，对骑手，来说都是一种鼓励和帮助，可以让他们更安全地完成整个配送过程，从而有效降低出现问题的风险。

如果商家和用户能在这些细节上多做一点，多一点人性化，多一点温度，不仅骑手能更安全高效地配送，用户的外卖体验也会更好，整个外卖生态的发展也会更加和谐健康。

平台必须是后盾

面对骑手问题，其实每个角色都有改进和努力的空间，并且可以做得更好。平台可以根据实际情况有更人性化的措施，商家和用户可以给出一些理解。只有多方共同努力，骑手问题才能得到彻底改善。

然而，平台是当之无愧的后盾。一方面，平台是整个外卖服务的组织者和推动者。借助系统优化和技术赋能，可以有效引导骑手，商家和用户做得更好；另一方面，作为外卖行业发展的中坚力量，平台有能力也有义务展现更多的人文关怀，让每个角色都能感受到更多的温暖。

因此，对于骑手问题，平台应该及时站出来，率先找到解决方案，让大众感受到温度更高的外卖行业。作为头部外卖平台，美团不仅表现出了良好的态度，还提出了可靠的解决方案，应该说是到位了，也体现了大平台的责任和担当。

外卖近几年发展迅速，商家、用户和骑手的加入，夹杂着更多的需求和交易量，使得整个外卖生态变得更大更复杂。作为系列全外卖服务的引领者，平台必须站出来作为后盾，发挥良性的引导作用，让整个外卖行业能够持续稳步、积极地向前发展。

文字/微信官方账号，刘旷， ID:柳矿110

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